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¿En Ciudad Guayana, atendemos a los clientes como debe ser ?

14 abril 2011

¿Estamos atendiendo a los clientes como debe ser?, o ¿estamos necesitando de un estado mental dirigido a prestar un servicio de mayor valor a prospectos y clientes?, además ¿estamos necesitando una herramienta que nos ayude a hacer el seguimiento de casos, algo como un CRM(Client Relationship Manager)?
He constatado, con cierta preocupación, que muchos de los comercios y tiendas en Ciudad Guayana no están dando el tratamiento adecuando a sus visitantes.
No me refiero a lo que debe ser algo tácito como el trato agradable con una actitud claramente dirigida a resolver un problema a quien visita la tienda o comercio. Me refiero a que la mayoría de estos comercios, en Ciudad Guayana, carecen de procedimientos y herramientas para dar respuesta inmediata a los numerosos casos que se presentan diariamente. Para mi sorpresa, constaté, también, que muchos ni siquiera aplican esa actitud tácita que me refiero mas arriba.
Pensemos por unos minutos, sí es lo mismo atender a un prospecto que por primera vez hace un pedido o atender a un cliente que es socio de nuestra organización, es decir, aquella persona que compra con la frecuencia debida para calificarlo de cliente, que está orgulloso de ser cliente nuestro, que las veces que se le ha presentado un problema (por cierto, una sola vez) se le resolvió de inmediato y hasta obtuvo una pequeña recompensa por ser paciente. Ahora, pensemos como convertimos a ese prospecto que viene por primera vez en un cliente-socio, en un seguidor y hasta en un evangelista de la marca que manejamos. De inmediato viene a la mente la idea: “Tener la actitud dirigida a resolver el problema a quien nos visita y atenderlo de manera agradable”. Pues si, ¡eso es!. Pero necesitamos de la herramienta adecuada para poder controlar los numerosos casos que se pudieran presentar sobre todo cuando se maneja operaciones de cierta magnitud.
Resolver uno o dos problemas diarios relacionados con el tratamiento al cliente-socio, no es una actividad complicada en una organización; pero asignar cierto número de problemas para su solución inmediata y realizar el seguimiento de las mismas, se transforma en una tarea tediosa, pues dejamos de tener control sobre el resultado de las mismas, no sabríamos si realmente se dio una respuesta al socio-cliente.
De ahí que es necesario implementar una solución que nos ayude a administrar y dar seguimiento a los múltiples casos que se pudieran presenta. No se debe esperar a tener un reclamo por parte del cliente para enterarnos que no se tomó la acción necesaria. Tal vez, cuando nos enteremos de la situación, sea muy tarde pues el resultado en la mayoría de los casos es que el cliente se de baja, deje de comprar.
Desde luego, tener un procedimiento previamente diseñado y montado sobre una plataforma electrónica nos daría la oportunidad de sacar reportes de gestión, tener una actitud pro-activa, trabajar sobre indicadores y poder gestionar, sobre todo gestionar la solución del problema.
Debo acotar que resolver un problema no es necesariamente la solución del atraso, digamos, en la entrega del pedido o el despacho de la mercancía equivocada. La herramienta o procedimiento debe estar dirigido a que el flujo de trabajo (workflow) no se vea interrumpido mas allá del parámetro de control señalado y aceptado previamente. La inmediata solución de un problema que además es casi imperceptible por por parte del cliente garantiza la conversión de un prospecto a cliente-socio. Así garantizamos cliente vitalicios.
Actualmente, ¿quién no está deseoso que le llegue una llamada, SMS o e-mail diciendo: Buenos días, queremos informarle que su solicitud ha sido resuelta o que su pedido está listo para la entrega? En vez de que tenga que ser el cliente el que tenga que llamar varias veces a fulanito para ver si resolvieron…

La herramienta ideal es aquella que busca gestionar las necesidades puntuales de un cliente, sobre la base de un servicio que se le está brindando. En caso de no tener un seguimiento del mismo, no sólo corremos el riesgo de tener un cliente insatisfecho, sino de perder un cliente, que luego no podremos recuperar.

Por Abraham Guevara

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